La compagnie aérienne a déployé 900 audiences prédictives grâce à la solution Splio Predictive AI pour intervenir au bon moment avec le bon message auprès de chaque client. Elle annonce un doublement des conversions et une hausse de 76 % du revenu généré par millier d’e-mails envoyés en 2025.
Un secteur sous tension et des comportements volatils
Air France dessert plus de 170 destinations dans près de 90 pays et transporte chaque année plus de 55 millions de passagers. Avec plus de 17 millions de contacts e-mail actifs, près de 6 millions d’utilisateurs recevant des notifications push et plus de 100 000 abonnés sur WhatsApp, la compagnie doit orchestrer une relation client à très grande échelle.
Dans le transport aérien, il est difficile de prévoir quand, pourquoi et vers quelle destination un client réservera, car les décisions dépendent à la fois du contexte mondial et de facteurs individuels. Ces dernières années, les réservations sont également devenues plus tardives. Par ailleurs, certaines cabines premium, autrefois prisées par une clientèle d’affaires, séduisent désormais davantage les voyageurs de loisirs.
Aujourd’hui, 70 % des billets Air France sont achetés en ligne, dont environ la moitié via les canaux propriétaires de la compagnie. Enfin, selon Jean-Pascal Amblat, Head Manager Owned Channels & CRM chez Air France, une activation sur deux repose désormais sur des contenus inspirationnels, sans promotion. Le prix seul ne suffit donc plus à déclencher l’achat.
Dans ce contexte, l’enjeu ne se limite plus à la segmentation des bases de données clients, et les données historiques ne suffisent plus à prédire les comportements futurs.
Du marketing planifié à la décision continue
Pour répondre à cette complexité, Air France a choisi la solution Splio Predictive AI afin de détecter des signaux faibles et comprendre qui envisage un départ, vers quelle destination et à quel moment engager une interaction. La compagnie a finalisé le déploiement de la solution sur l’ensemble de son réseau en 2025.
Plus de 900 audiences prédictives ont été créées, en s’appuyant sur des signaux comportementaux (navigation, historique de voyage, statut de fidélité, temporalité du projet), pour anticiper les intentions futures. Cette approche permet de faire évoluer la gestion de la relation client d’un dispositif de campagnes planifiées vers une logique de décisions en continu.
Des résultats probants au-delà de la vente de billets
La compagnie annonce des résultats significatifs : les campagnes basées sur ces audiences ont permis de doubler les conversions et d’améliorer la performance des communications, avec une hausse de 76 % du revenu généré pour 1 000 e-mails envoyés. L’IA permet ainsi de mieux cibler, mieux temporiser et mieux rentabiliser les actions marketing.
La solution est également utilisée pour les ventes additionnelles, qui représentent une part importante du chiffre d’affaires d’Air France : choix du siège, accès aux salons, bagages supplémentaires ou services premium. Elle a contribué à une augmentation d’environ 12 % des revenus liés aux options en 2025.
Air France souhaite désormais aller plus loin en exploitant la prédiction pour renforcer la fidélisation, anticiper l’adhésion au programme Flying Blue et orchestrer des interactions omnicanales (e-mail, application mobile, messageries instantanées), ou encore lors des interactions avec des agents conversationnels.