Salesforce annonce l’acquisition de Fin (anciennement Intercom) pour 3,6 milliards de dollars. L’opération a pour objectif de compléter Agentforce avec une plateforme d’agents IA prêts à l’emploi pour le service client.
Fin, qui revendique plus de 30 000 entreprises clientes, commercialise des agents IA capables d’automatiser le traitement des demandes au support client sur l’ensemble des canaux : chat, e-mail, WhatsApp, SMS, téléphone et Slack. Ces agents reposent sur un modèle propriétaire baptisé Apex, entraîné exclusivement sur des cas d’usage liés au service client. Selon les données communiquées, ils résolvent en moyenne 76 % des demandes entrantes sans intervention humaine.
L’opération s’inscrit dans une logique de complémentarité avec Agentforce, la plateforme d’agents IA de Salesforce lancée l’an dernier. Alors qu’Agentforce est conçu pour des déploiements hautement personnalisés à l’échelle de l’entreprise, Fin apporte des configurations prêtes à l’emploi pour accélérer les mises en production. Avec cette acquisition, Salesforce compte adresser à la fois les grandes entreprises en quête de personnalisation poussée et les organisations de taille intermédiaire souhaitant déployer des agents opérationnels en quelques semaines.
L’acquisition s’inscrit dans la continuité de la stratégie agentique de Salesforce. Le groupe indique qu’Agentforce a atteint 1,2 milliard de dollars d’ARR au premier trimestre de son exercice fiscal 2027, en hausse de 205 % sur un an.