Salesforce vient de publier la deuxième édition de son Agentic Enterprise Index, un rapport qui analyse l’usage réel des agents d’IA autonomes dans les entreprises entre février 2025 et avril 2026, via sa plateforme Agentforce. Principal enseignement : les organisations sont passées de l’expérimentation d’agents IA à la mise en œuvre de véritables flottes d’agents qui travaillent aux côtés des humains et génèrent un ROI mesurable.
Adoption et déploiement des agents IA : une croissance très rapide
L’adoption des agents d’IA ne relève plus de l’expérimentation. Entre début 2025 et avril 2026, le nombre moyen d’agents activés par organisation est passé de cinq à treize. Cette accélération est portée par la levée des barrières techniques. Le temps moyen pour concevoir et mettre en service un agent IA est tombé à seulement 1,9 jour, contre quatre jours auparavant, soit une réduction de 53 % des délais de mise en œuvre.
Des agents plus polyvalents et plus performants
Au-delà du nombre, c’est la complexité des tâches prises en charge qui progresse. Un agent IA maîtrise désormais en moyenne six compétences distinctes, contre seulement deux lors du dernier baromètre. Loin des premiers chatbots, ces agents autonomes s’intègrent désormais dans les workflows métiers.
La confiance des utilisateurs est également au rendez-vous : l’usage hebdomadaire de ces outils par les employés a triplé. Fait notable pour les directions de la relation client, les taux d’escalade vers les conseillers humains restent stables, prouvant la pertinence des tâches automatisées malgré l’augmentation globale des volumes.
Un impact direct sur la croissance et le business
Le rapport met en avant des impacts concrets sur les résultats. Dans le retail, les entreprises qui ont déployé des agents sur leurs canaux de commerce en ligne ont enregistré une croissance des ventes en ligne quatre fois supérieure à celles qui ne l’ont pas fait.
Deux stratégies sectorielles se dessinent. La quantité pour les entreprises B2C qui déploient massivement des agents ciblés pour absorber de gros volumes de requêtes clients. Tandis qu’en B2B, c’est la complexité qui est privilégiée avec des agents plus sophistiqués et capables de gérer des workflows multi-étapes.