À l’occasion de son événement annuel Dreamforce, Salesforce a présenté AIforce, une couche technologique qui rend les données et les processus de son CRM accessibles depuis Claude, Slack et d’autres environnements, ainsi que Koa, un modèle de raisonnement spécialisé dans la gestion de la relation client. L’éditeur prépare ainsi un logiciel dont l’interface graphique développée initialement ne constitue plus le point d’entrée obligatoire.
Un CRM accessible depuis Claude et Slack
Avec AIforce, un utilisateur pourra interroger les données de Salesforce, modifier un enregistrement ou déclencher un workflow sans ouvrir le CRM. Les réponses et les actions doivent pour autant respecter les données, les règles métier et les droits d’accès déjà configurés dans la plateforme.
La première version repose sur trois composants. Claudeforce étend le partenariat entre Salesforce et Anthropic. Il intègre les fonctions de Salesforce dans Claude à travers un serveur MCP et 37 compétences de vente préconfigurées. Slackforce permet d’extraire des données et de modifier des informations du CRM depuis Slack, mais aussi de créer des interfaces utilisateurs à partir d’une demande formulée en langage naturel. Agentforce Coworker propose des fonctions similaires dans l’interface Lightning.
Salesforce accepte ainsi que le point d’entrée de son CRM soit parfois des environnements tiers. Son objectif consiste à conserver le contrôle des données, de la logique métier et de l’exécution. Cette stratégie répond notamment à une limite des progiciels : leur richesse fonctionnelle complexifie souvent leur paramétrage et leur utilisation.
Un modèle spécialisé dans les processus CRM
Lors de son évènement, Salesforce a aussi présenté Koa, un modèle dédié à la réalisation de tâches CRM complexes. Construit à partir de Nemotron 3 Super de NVIDIA, il a été entraîné à partir d’un jeu de données propriétaire capitalisant sur près de trente ans d’expérience en déploiement de sa solution.
Les scénarios couvrent plus de quatorze secteurs et réalisent des tâches telles que la qualification d’une opportunité, l’orientation d’une demande de support ou la programmation d’un suivi. Le modèle sélectionne les bons outils et est capable d’enchaîner plusieurs actions tout en respectant les règles définies par l’entreprise. Salesforce indique contrôler les poids du modèle et prévoit d’exécuter l’inférence dans sa propre infrastructure. Ce choix peut intéresser les organisations réglementées qui souhaitent limiter la circulation de leurs données et maîtriser davantage leur environnement technique.
Koa est en phase pilote dans plusieurs entreprises. Salesforce affirme qu’il commet trois fois moins d’erreurs sur certaines actions CRM. Son article de recherche adopte une conclusion plus mesurée : Koa reste derrière certains modèles de pointe sur plusieurs évaluations. Les résultats devront donc être confirmés par des tests indépendants et, surtout, par des mesures en production.
Une nouvelle architecture du logiciel d’entreprise
Ces annonces dessinent un logiciel composé de données gouvernées, de règles métier, d’API, de compétences et d’agents accessibles depuis plusieurs environnements. Cette évolution peut réduire les frictions pour les utilisateurs mais aussi renforcer la dépendance à Salesforce : plus les processus, les autorisations et la logique d’entreprise sont concentrés dans sa plateforme, plus celle-ci devient difficile à remplacer.
Avant tout déploiement, les entreprises devront mesurer la fiabilité des actions, les possibilités d’annulation, la traçabilité, les délais de réponse et les coûts. Elles devront surtout déterminer les opérations qu’un agent peut exécuter seul et celles qui nécessitent une validation humaine.