Salesforce va acquérir Cresta, spécialiste des agents vocaux capitalisant sur l’intelligence artificielle. L’éditeur américain entend intégrer cette technologie à Service Cloud pour automatiser davantage les interactions téléphoniques et améliorer le traitement des demandes clients.
Salesforce poursuit ses investissements dans l’IA agentique. Le 2 novembre 2026, le groupe a annoncé la signature d’un accord définitif en vue du rachat de Cresta, une entreprise spécialisée dans l’automatisation des centres de contact et l’analyse des conversations en temps réel.
Avec cette acquisition, Salesforce cherche à renforcer les capacités de son offre de service client, notamment sur le canal téléphonique, où l’automatisation reste complexe en raison de la diversité des demandes et de la nécessité de réagir en temps réel.
La technologie de Cresta repose sur des agents IA vocaux capables de conduire des conversations, de gérer les interruptions et de traiter des demandes sans intervention humaine. Elle propose également des outils d’assistance aux conseillers, avec des recommandations et des analyses fournies pendant les échanges.
Au-delà de l’automatisation des appels, Cresta permet aux entreprises d’analyser les interactions et d’évaluer les performances des agents, humains comme artificiels, afin d’améliorer progressivement la qualité des réponses.
En associant Cresta à Service Cloud, Salesforce entend permettre à ses agents IA d’accéder à l’historique des clients et de déclencher directement les actions nécessaires au traitement de leurs demandes.
