Le groupe de cosmétiques a revu en un an son modèle de delivery SAP. L’offshore indien et les prestataires locaux ont été remplacés par un centre de compétences nearshore opéré par Viseo à Casablanca. L’opération a généré une réduction de 25 % des effectifs et une baisse des coûts.
Un modèle offshore devenu inadapté
Groupe Rocher Technology Solutions (GRTS), entité IT du groupe cosmétique Groupe Rocher, confiait jusqu’en 2024 la gestion et l’évolution de ses applications SAP à une multiplicité de prestataires en régie et un centre offshore en Inde. Ce dernier avait été mobilisé en 2021 pour réaliser la migration vers SAP S/4HANA.
« Des difficultés de communication avec nos équipes IT françaises (langue et éloignement) sont apparues. Nous nous sommes peu à peu rendu compte que ce modèle de fonctionnement répondait de moins en moins à nos besoins. », explique Thierry Perret, corporate IT director du groupe.
Transition menée en deux mois
En avril 2024, GRTS a lancé son programme Partner Skills Center (PSC) visant à réduire le nombre d’intervenants et à standardiser la chaîne de support. Viseo a été retenu pour créer un centre de compétences SAP à Casablanca, où le groupe disposait déjà d’un PSC retail.
La bascule du build de l’Inde vers le Maroc a été réalisée en deux mois. Le run de SAP S/4HANA a suivi, puis les autres applications (SAP ECC, Ivalua, Concur, etc.) ont basculé à l’automne 2024. Le support de niveau 2 est désormais intégralement assuré par Viseo, le niveau 3 restant géré par produit par les équipes du Groupe Rocher.
Réduction de 25 % des effectifs
La nouvelle organisation repose sur 80 % de ressources au Maroc et 20 % en France, contre 52 % en Inde et 48 % en France auparavant. Si le taux journalier moyen est plus élevé au Maroc qu’en Inde, la rationalisation des prestataires et les gains d’efficacité obtenus compensent l’écart.
« Nos multiples contrats de service locaux ont été remplacés par un seul intervenant : Viseo. Cette simplification nous a permis de faire baisser le nombre d’ETP de 25% (de 30 à 22 ETP). Tout ceci se traduit par une réduction de nos coûts », poursuit Thierry Perret.
Les indicateurs de performance (tickets non résolus, âge du backlog, temps de résolution) affichent une amélioration continue depuis la mise en œuvre du changement. Le périmètre confié à Viseo pourrait s’étendre à l’avenir.